9,000명 상담 인력을 고부가가치 인재로 전환하고, SMB 성공 사례로 대형 고객 시장 공략

AI 도입 경쟁이 가속화되는 BPO 업계에서 메타엠이 차별화된 승부수를 꺼냈다. 임은택 신임 대표를 전면에 내세워 ‘AI 네이티브 BPO’를 선언한 것이다. 임 대표는 삼성전자 빅스비 개발과 신한은행 AICC 구축을 경험한 디지털 전환 전문가로, 기술과 현장 운영 양쪽에 두루 정통하다는 평가다.

임 대표가 강조하는 것은 기술 그 자체가 아니라 현장 실행력이다. 어떤 기술이 고객사 환경에 맞는지 판단하고, 이를 실제 상담 현장에서 성과로 이어지게 하는 역량이 메타엠의 경쟁력이라는 설명이다. 그는 “오랜 현장 경험과 실행력이라는 메타엠의 강점 위에 AI 기술을 결합해, 사람과 기술이 함께 일하는 새로운 BPO 모델을 구현하겠다”고 밝혔다.

핵심 전략은 역할 재정의다. AI가 반복 업무를 흡수하는 동안, 9,000명 규모의 상담 인력은 고객 관계 관리·고난도 상담·영업 지원 등 고부가가치 업무에 집중하는 구조다. 임 대표는 AI를 인력 대체 수단이 아닌 상담사의 역량을 확장하는 도구로 규정하며, “기술은 사람을 밀어내는 수단이 아니라 사람의 역량을 더 크게 만드는 도구”라고 강조했다.

이 같은 전략은 SMB 시장에서 먼저 증명된다. 임 대표는 고객 응대·운영·품질관리·자동화를 아우르는 토탈아웃소싱 모델로 중소·중견 기업의 실질적인 운영 부담을 낮추고, 성공 사례를 발판 삼아 대형 고객군으로 단계적 확장을 추진할 계획이다. 그는 “고객사 환경에 맞는 기술과 운영 방식을 유연하게 결합해 가장 현실적이고 효과적인 모델을 제시하는 것이 경쟁력”이라고 말했다.

메타엠은 자체 운영 인프라와 전문 기술을 결합해 컨택센터 역량을 고도화하는 한편, AI 네이티브 BPO 모델을 실질적인 사업 성과로 구체화한다는 방침이다. 임 대표는 “메타엠의 목표는 단순히 기술을 도입한 BPO 기업이 되는 것이 아니라, 사람과 기술이 함께 일하는 새로운 운영 기준을 만드는 것”이라고 강조했다.