AI 기술이 고객경험 혁신의 핵심 기술로 부상하면서, 콜센터 업계에서도 AICC(AI Contact Center) 시스템 도입이 가속화되고 있다. 빠른 응대와 맞춤형 서비스 제공이 가능해지면서 업계 전반에서 AI 도입이 필수 과제로 떠오르고 있다.

금융권을 주축으로 AICC 시스템 도입을 진행하고 있으며, 다수의 제1금융권은 AICC 구축을 필수 과제로 삼아 1차 구축이 완료되었다. 이외에도 주요 쇼핑, 유통 플랫폼 업체들도 앞다투어 AICC 시스템을 도입을 검토하고 있으며 구축형인 On-Premise 형태와 구독형인 SaaS 방식으로 진행하고 있다.

최근 AICC 시스템이 업계의 주목을 받는 이유는 고객 서비스 패러다임이 급격히 변화하고 있기 때문이다. AI 기반의 CS 솔루션을 도입하면 고객이 원하는 정보를 신속하게 제공할 수 있어 서비스 만족도가 향상되고 있다. 이외에 비용 절감과 운영 효율화 역시 AICC 확산의 주요 배경 중 하나다. 많은 기업들이 인건비 부담을 줄이기 위해 AI 기술을 활용한 자동화에 집중하고 있다. 이를 통해 상담사가 처리해야 할 단순 문의는 챗봇이 대신하고, 복잡한 문제는 전문 상담사가 전담할 수 있는 이원화 체계를 구축하고 있다.

AICC 시스템의 장점인 실시간 데이터 분석도 기업들이 주목하는 요소다. 상담 과정에서 발생하는 고객 데이터는 상담 종료와 동시에 분석되어 다음 응대에 즉시 반영된다. 일례로 메타엠의 TA 대시보드 기능은 상담 중 고객의 감정 상태와 주요 키워드를 실시간으로 파악해 상담사에게 제공함으로써, 한층 더 맞춤형 서비스 제공을 가능하게 한다.

메타엠은 지난 10년간 AI 기술 개발과 콜센터 솔루션 업력을 쌓아온 기업으로, 다양한 AICC 솔루션을 통해 업계를 선도하고 있다. 특히 메타엠 AICC의 대표적 기능 중 하나인 STT(Speech to Text)는 고객과의 통화 내용을 실시간으로 텍스트로 변환하여 상담 내용 분석과 데이터 저장을 통해 향후 응대 개선에 기여한다. 이 기능은 상담사의 업무 효율을 높이고 정확한 고객 정보 관리를 지원하고 있다.

또한 GPT 기반 챗봇은 고객 문의에 대한 즉각적인 응답과 문제 해결을 제공하여 고객 경험을 개선하고 상담사들의 업무 부담을 크게 개선하고 있다. 메타엠은 이 외에도 AI 기반 고객 서비스 경험을 제공하기 위해 디지털 라운지를 운영하고 있다. 기업 고객들은 이곳에서 메타엠의 AICC 솔루션을 직접 체험하며 비즈니스 환경에 최적화한 맞춤형 상담 솔루션을 설계할 수 있다.

신인수 메타엠 대표는 “AICC 솔루션은 단순한 비용 절감이 아닌 고객과 기업 모두에게 새로운 가치를 제공하는 데 중점을 두고 있다”며 “BPO 업계 선두주자로서 AI 기술을 지속적으로 고도화해 나갈 것”이라고 밝혔다.

이처럼 고객 서비스와 운영 효율성을 동시에 강화할 수 있는 AICC 솔루션은 앞으로도 많은 기업이 도입할 것으로 예상된다. AI가 고객 서비스 혁신을 이끄는 핵심 기술로 자리잡으면서 시장 내 경쟁은 치열해질 전망이다.

출처 : 전자신문

이원지 기자 news21g@etnews.com